种业论坛

标题: 资深专家谈种子质量事故的处理 [打印本页]

作者: 谢同同    时间: 2013-3-26 11:54
标题: 资深专家谈种子质量事故的处理
http://bbs.cnseeds.com.cn/forum. ... 1a374a433f596ad1440
                                       
      从本意上讲,没有哪一个公司或者个人,愿意自己生产、销售的种子会出质量事故,即使套牌、套购,也只是以营利为目的,坑农害农不是其本意。但是由于种子生产在田间地头,受气候影响较大,可变环节和元素比较多,特别是现在的生产多数还停留在千家万户小规模制种阶段,生产出来的种子正所谓千差万别,更有不良农户和制种基地负责任掺杂使假行为,所以,种子的质量在很多企业都会出现这样那样的问题。

    从种子法实施这么多年以来,农民的消费理性开始上升,农户的维权意识也在加强,一旦大田生产出现问题,就会归咎于种子、农药、化肥的质量。

    在出现这些问题的时候,农户第一个反馈的对象就是我们的一线经销商,而一线经销商一般的问题,或者小问题,他们也基本都能够妥善解决。但是,当反映的农户增多,问题比较严重,会向上级经销商或者生产厂家反馈。

    这个时候,作为生产厂家的我们,应该怎么处理这样的质量事故呢?

      稳住阵脚、调查清楚。好多业务人员一听见经销商反映质量问题就感觉不得了,慌慌张张,在回答客户的时候就开始心里没底气了。由于多数厂家在包装之前,都会对种子的质量进行相关检测,即使不同的批次质量检测报告都会有记录。从内部开始查阅发货记录和相关的检测报告,再依据这些检测结果,做出初步判断。其次,由于销售的种子不仅仅销给一个客户,可以侧面了解同一批种子在其他经销商那的表现。侧面了解比较重要,为什么?本来事情不大,你如果直接问,有可能把没有发生或者比较小的事情搞复杂了。如果同一批次的种子在其他市场陆续有同样反映。基本可以肯定问题的真实性。

      尽快及早分析问题出现的原因。由于农业受自然天气影响比较大,田间出现问题,不一定是种子本身的质量缺陷。

      案例:2011年安徽六安、巢湖、肥东肥西出现的高温热害造成的水稻不结实和结实率低的问题,新隆优1号由于是早熟品种,出现问题最早,但该品种是合法品种,在审定区域内销售。对于经销商反映的问题就可以从战略上缓一缓,战术方面紧一紧。对于经销商的遭遇我们要表示感谢,处理过程我们要积极参与,并且及时和当地种子管理站进行沟通,邀请农业专家进行鉴定和说服工作,并把处理结果及时公布。即使是天气原因造成的问,我们对经销商和农户的理要说清,态度要好。否则,经销商和农户抱团,就会把问题复杂化,你的包装上面难道没有一点夸大宣传,没有瑕疵,没有隐瞒什么?这都是可以做的文章,何况,基础政府为了稳定,也会站在弱势群体农户的基础上处理问题。

      问题出现后,分析问题的性质。自身存在不存在问题,是合法品种还是不合法品种?在不在品种审定区域内?品种的包装、宣传可规范?品种的真实性可经得住推敲?

      出现问题,一定要积极应对。但是,我们面对的对象一定要是是经销商。首先在摸清经销商不是乘机浑水摸鱼的情况下,一定要将经销商拉到自己的阵营中。由于购种子的农户,一般和经销商有一定的信任基础,否则不会在该店购买种子,特别是农户购种的习惯,还是在熟人门店或者熟人推荐购买比较多。抓住这一条有利因素是处理问题的关键点。生产企业要是直接面对农户,只会陷入汪洋大海之中,且事倍功半,并有可能将问题扩大化。和经销商统一思想,达成共识。在处理过程中,对于经销商的难处和付出要表示理解,绝对不能将经销商推到自己的对立面。

      妥善解决的方案:对于不同类型的质量纠纷,应该采取不同的方案,灵活解决。

      种子发芽率问题:由于农业的生产季节有一定的弹性,对于芽率问题的解决,尽快尽早是原则,以补种不误农时为基本思想。补种工作对农户和生产商基本能够接受(棉种处理一般更容易接受)。补种的好处:生产商的付出最少,农户田间的品种一致性得到保障,不会发生纯度的二次纠纷,特别是只要品种过硬,后期表现好,农户来年还是可以接受这个品种。

      种子纯度问题:对于不影响产量的纯度问题,多数农户会理解,基层经销商耐心说服工作很重要。对于个别“钉子户”、“难缠户”可以灵活、个案处理。对于集中、成片的核心区域一定要多花时间多做工作,通过亲戚好友侧面做工作。我们多数农户还都很善良,吃了亏,怕麻烦、自认倒霉的比较多。不是利用老百姓的善良,对于这样的农户,经销商可以在以后的农资销售过程中适当补偿,是经销商的优质客户。经销商不能抱着蒙混过关的态度。

      种子抗病性、抗逆性问题:如果是合法的品种、在允许的销售区域,请权威机构和农业专家做权威的鉴定是最好的解决办法。对于非合法的品种或存在跨区域销售的行为,一定要请当地经销商做好政府关系,将问题停留在可控范围内,妥善解决农户的诉求,大事化小,小事化了。一旦政府介入,有可能会上升到法律层面,将问题复杂,不利于问题的解决。

      战术考虑:

      业务人员或者技术人员与农户或者经销商首先对接,再次摸清问题,事态大小,农户诉求;公司老总押后指挥。一旦老总冲到第一线,会出现扣人,要求立即拿出解决方案,没有回旋余地

      各个击破,千万不能让其抱团。不管是针对农户还是经销商,可以将问题减小和事态弱化。

      一次性解决方案,不留后患

      个别农户、差别对待,差异化解决办法

      政府关系充分利用,打好人情牌,不给政府添乱。

      谈补偿,不谈赔偿。对于多数农户来说,赔偿和补偿没有区别,其利益得到伸张就可。对于多数公司来说,“赔偿”从法律层面已经认定为自己有过失,“补偿”是处于人道主义,就是最终也不认种子是质量问题,以免有更多农户或者。

      案例:08年某棉花品种在安徽的望江、江西的棉船因为销售数量比较大,但田间纯度太差,鸡脚棉较多,农户自我就能判断纯度出了问题,同时棉桃有大有小,不好捡花,产量严重下降。由于该品种在江西是审定品种,邀请农业专家和育种专家在田间地头进行鉴定,将减产和纯度都做了一定“技术”处理,否则,公司倾家荡产也不会解决问题。最后,与经销商经过多轮谈判,提供打包解决方案:由棉船经销商出面妥善解决,充分调动、发挥其个人当地的优势,最终灵活解决,没有将事情闹大;对于望江,由于该品种审定区域不包含,问题解决只能完全依靠经销商的个人能力和人品,充分挖掘经销商和业务人员平时积累的良好关系,稳定经销商情绪,立场拉到公司层面。通过经销商细致、扎实的工作,以及与当地政府部门的良好人际关系,将问题内部妥善处理。为了降低公司的损失,同时还要挽救该品种的市场,通过一部分是以现金解决,一部分以种子补偿的形式,来年再销售,对于经销商的无形损失,也只能通过后期的合作予以补偿。无形将客户与公司的利益捆绑在一起。

      事后回访制。可以了解经销商对事情的处理情况,可以了解农户对处理结果的看法。通过对农户的回访,也是树立公司负责的正面形象,以及对下一年销售的影响。
作者: 谢同同    时间: 2013-3-26 11:55
第八、质量是企业的根本。不是口号,不是空谈,不出质量事故是为上策




欢迎光临 种业论坛 (http://bbs.chinaseed114.com/) Powered by Discuz! X3.2