农资经销商如何衡量和提升客户满意度？

嘉宏 · 发表于 2013-2-26 16:52:18

客户购买完农资物品之后一去不复返，第二次去竞争对手那里购买农资物品。为什么，因为客户不满意之前购买的农资店面。如此反复循环，第一个农资门店丧失的经济收入应该会很大。如何才能正确衡量客户对农资店面的满意度呢？

　　一、建立投诉和建议制度。一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和建议提供方便，要知道，投诉后问题圆满得到解决的顾客，比那些不投诉的顾客，更可能成为回头客，因为不断互相沟通，双方不断了解，感情才能升温。

　　二、顾客满意调查。定性分析和定量分析相结合，公司不能主观以抱怨水平来衡量顾客满意程度，而是定期调查，直接测定顾客满意指数。

　　三、佯装购物者。可以雇佣一些人装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司以及竞品的过程中发现的优缺点。

　　四、分析流失的顾客。对于那些停止购买或转向竞品怀抱的顾客，公司应该与他们接触并了解原因。公司不仅要和他们谈话，而且必须监控顾客流失率。

　　衡量完客户满意度之后，找到弊端所在，应该想办法提升客户满意度。怎么提升客户满意度呢？365农资总编为你收集如下：

　　首先，客户开发阶段让客户满意。

　　这就需要学会去聆听顾客的声音。如今市场营销观念已经发生巨大的转变，过去“商家生产什么，消费者用什么”，如今“消费者需要什么，商家生产什么”，营销已经以目标受众的顾客需求为导向，所以，在客户开发阶段，我们需要聆听顾客内心的声音。

　　在客户开发阶段，还要注意环境的营造，并不说是装修一定要多么富丽堂皇金壁辉煌，而是必须要符合自己产品的气质和定位，因为这关系到顾客的期望指数。若一个企业的终端非常个性鲜明，但是卖的产品和路摊货相差无几，则极大的反差会引起购买者的失望;反之，如果店面满是狼藉，或许碰巧会有些逛街高手能淘到一些宝贝，但很难吸引大量的购买者，更别谈让他们满意。

　　其次，客户使用产品阶段让客户满意。

　　一定要对顾客负责，顾客就是上帝。看看迪斯尼乐园是如何对顾客负责的，到迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以他们对清洁员工的素质培养非常重视。清洁员工需要学习如何扫地，扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。当然，清洁员工还需要学习如何照相，如何换尿布，学习外语等技能，以便不时之需。

　　这其实说的就是服务，服务分为三种——常规服务、增值服务、表演服务。如何让自己和竞争对手产生区隔?在服务方面大做文章不失为一种精明的好方法，因为打动了消费者的心，也就等于打开了消费者的钱包。而迪斯尼的为客户着想就是因为它的表演服务，让游客感觉自己被高度重视，随之客户也就高度满意。

　　最后，关注老客户的需求变化，实现终身顾客价值营销。

　　顾客生命价值是指基于顾客生命价值预期的由未来利润产生的价值，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。要想实现一个客户的终身价值，难于上青天。今天的客户是很难被取悦的，千万不要以为老客户永远会跟随自己的步伐，也许他会日久生厌，投向其他新品牌或者竞品的怀抱，所以需要密切关注老客户的需求变化，实现终身顾客价值营销。

　　企业可以通过增加财务利益，例如一些老会员优惠活动，给老客户一点甜头;也可以增加社交利益，组织一些俱乐部，定期培训或者分享经验，让老客户感到头顶光环，有“倚老卖老”的资格;还可以建立一个顾客信息数据库，记录顾客的生日或者特别喜好，也使顾客能便利与公司打交道，并表达他们的需要，想法或者抱怨。

　　重视你的每一个顾客，并努力用真诚的服务让他们成为回头客，让他们的每次消费都是一次愉悦的“Shopping SPA”，那么，海枯石烂，天长地久的真情在这里也会上演。

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