1、对于做客户一般回访时
①开场白
“您好，请问您是***先生（女士）吗？”
（客户询问什么事情）“您好！我是 （移动、或 ）公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？
（若客户同意后）“请问怎么称呼您呢？”┉
②客户不愿意做回访时
“对不起，打扰您了，再见！”
客户配合做了回访工作后
“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！再见！”
2.回复投诉时
开场白
“您好，请问你是***先生（女士）吗？
联系到投诉人时
“您好！我是移动（ 、 ）公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？”
客户对回复认可时
“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，继续处理）
（若没有了）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打移动（ 或 ）公司免费客户服务热线_____号，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
客户对回复不认可时
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？
（若客户同意）“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”
9若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？
4、营销
开头语：“您好！我是 （移动）公司的客户代表_____号 ，能耽误您两分钟吗？”
客户同意时，根据不同的业务进行营销工作（制作业务营销的相关脚本）
客户不同意时：“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的免费客服热线_____，再见！”
三、 客户投诉用语
(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语
(2)客户说完以后
①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”
②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”＂请问您还有一些补充的吗？＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？＂
③对于业务类的投诉：＂您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在２天内给您答复，好吗？＂
④对于服务态度方面的投诉：＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？＂
四、 禁用语
1、您是谁？
2、有什么事？
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我现在很忙
7、我也没办法
8、你必须出示**证件才能办理
9、我不知道
10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。
11、你错了，事实不是这样的。
12、你说的对，这个部门/营业厅/服务人员的表现真的很差。
13、知道没有？
14、懂了没有啊？你听不懂吗？
15、你应该冷静一下。
16、公司规定就是这样没有办法。
17、你要办就，办不办就算了。
18、你去投诉吧，随便你。
19、公司是绝对不会出错的。
20、不行就是不行。
服务过程中的“忌”
1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。
2、在倾听客户说话时完全保持沉默。
3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。
4、什么都没有说就挂断客户电话。
5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚至与客户发生争执。
6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录内容不正确，导致再次回电话给客户。
7、没有确认记录信息，却挂断客户电话
8、不要给客户随便承诺无法做到的事情
9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转移话题
10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。
11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。
12、责问，反问，训斥或谩骂客户。
13、与客户交谈时态度傲慢。
14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。
15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词（如：喽、嘛等）。
16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。
17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。
18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。
19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声“很抱歉，打扰您了。”方可挂断电话。
20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。 |
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